MANUAL DE CORTESÍA

13-Manual De Cortesía

Normas De Cortesía Telefónica:

- SEPA ESCUCHAR

No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus cinco sentidos en la comunicación.

- INTERÉSESE VIVAMENTE EN LO QUE DICE SU INTERLOCUTOR

Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se distraiga.

- SEA CONSIDERADO

Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el objeto de la llamada.

- UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS

Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se come mientras se habla.

- SEA CORTES

Utilice siempre las formulas de cortesía: “ por favor” y “gracias”.

- UTILICE BIEN LOS APARATOS TELEFÓNICOS

Coloque el micro del teléfono a dos centímetros de distancia y hable directamente. Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser escuchado con claridad. Cuando llame, marque cuidadosamente el número para no equivocarse. Al terminar de hablar, cuelgue con suavidad.

- NO DEJE LAS LLAMADAS EN ESPERA

Dejar a una persona en espera es desagradable.

Siempre que sea necesario dejar una llamada en espera por más de 15 segundos, se debe tener la consideración de darle al interlocutor razón de lo que está sucediendo en su lado de la línea.

Cada vez que Usted Regrese a la línea agradezca al que llama por su paciencia y pregunte si está dispuesto a continuar esperando.

Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera.

- LIMÍTESE A SU TRABAJO

Cuando los que llaman hacen preguntas acerca de la política y personal de su compañía, evite las explicaciones largas.

Responda sencillamente y de manera directa.

Déjese guiar por lo que la persona en el otro extremo demuestra.

Generalmente es posible percibir por su tono y manera si es apropiado intercambiar amabilidad.

- MANTENGA SU BUEN ÁNIMO

Sea amigable al responder cada llamada telefónica.

Cuando una persona llama de mal humor y usted está en posibilidad de controlarlo, mantenga un tono agradable y entusiasta mientras trata de resolver sus problemas y verá que la mayoría de las personas reaccionan con amabilidad.

- EJERCITE SU VOZ

Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente importante.

Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de usted o de la organización que representa.

Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar, levante el tono.

Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz hacia fuera.

La dicción juega un papel vital en la impresión que damos.

Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido placentero.

Un ingrediente importante para lograr una voz atractiva es sonreír.

Los estudios demuestran que la gente presta más atención a la manera como Ud. dice algo, que a lo que Ud. está diciendo.

Para responder bien las llamadas telefónicas se requiere de concentración.

Este pendiente en todo momento de lo que está diciendo el que llama.

- PRACTIQUE LA VIRTUD DE LA PACIENCIA

 El que llama recordara el trato sensible, paciente, que Ud. le dio.

Al tratar de mantener su conversación tan breve como sea posible, existe siempre el temor de parecer brusca. En tales ocasiones el tono de su voz es aún más importante.

- ADMINISTRE BIEN SU TIEMPO

Una causa común de la tensión para muchas personas es la mala administración del tiempo.

Nunca hay una buena razón para compartir información personal

con los que llaman por negocio.

Manténgase siempre accesible, optimista y positiva. El teléfono es su mejor recurso. Aprovéchelo.

Terminar una llamada. ¿Cómo? ¿Qué decir?

Es un gesto de cortesía dejar que se despida la persona que llama. Pero si se da el caso, que la persona que llama no "termina" la conversación, podemos tratar de hacerlo nosotros de forma amable.

Podemos decir algo similar a esto: Es muy grato escucharle pero tengo que ocuparme de otro asunto urgente... Siento interrumpirle, pero han llamado a la puerta del despacho... Disculpe un segundo, me llaman por la otra línea... o cualquier otra frase de cortesía que no le moleste a la persona que llama.

Para finalizar, recuerde:

En cualquier caso, siempre trate de sonreír mientras habla y nunca se altere.

No coma ni beba mientras esté hablando por teléfono.

No camine, se nota.

Evite los ruidos que lo rodean, como una televisión, música, gente que habla, etc.

Normas De Cortesía Para Sus Clientes A Nivel Presencial

- Entrada: Llegada del cliente.

- Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, A.P.D Call Center, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”

- Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por el Consumidor Financiero, es importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.

Espera: corresponde al tiempo de espera del Consumidor Financiero.

- Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.

-Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el Consumidor Financiero.

-Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado ó paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.

-Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir a A.P.D Call Center, fue un gusto atenderlo”.

-Salida: salida del cliente.

Independiente contacto en el que se establezca comunicación es importante tener en cuenta:

-Uso de un lenguaje claro y sencillo: evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y/ó términos legales. De ser necesario citar información de este tipo debe hacerse como información de soporte, pero siempre dando prioridad a la información explícita.

-Cordialidad en la comunicación: durante todo el tiempo de contacto con el Consumidor Financiero deben mantenerse las normas básicas de cortesía.

-Retroalimentar el comportamiento del ciudadano-cliente: ofrecer al ciudadano-cliente y apoyarse en ayudas como volantes informativos, plegables, impresiones del sistema, etc., ante las dudas e inquietudes por Él presentadas.

-Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes: es importante incentivar al Consumidor Financiero al uso de los puntos de contacto no presenciales (Portal Web, correo electrónico, etc.) informándoles los beneficios y comodidad que presenta su utilización

Se presentan a continuación los protocolos de atención de acuerdo con los canales de atención:

PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL

Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del Consumidor Financiero, incrementando los niveles de satisfacción, así como mejorar la imagen pública de la Entidad. La definición de los protocolos, debe tener en cuenta a todos los funcionarios que cumplen una función en la atención presencial y que se encuentran presentes en el momento de la llegada del Consumidor Financiero.

Vigilante(s): Es (son) la(s) primera(s) persona(s), que en caso de no existir anfitrión(es), recibe(n) al Consumidor Financiero cuando ingresa a un Punto de Atención.

-Hacer contacto visual con el Consumidor Financiero desde el momento en que se acerque y ser amable.

-Saludar diciendo: “Buenos días/tardes/noches, bienvenido(a) a A.P.D Call Center, siga, por favor”.

-Indicarle el lugar donde será atendido.

Nota: En ningún caso debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza con relación al Consumidor Financiero.

Anfitrión(es): Cuando en el Punto de Atención se encuentra el rol de Anfitrión, se debe:

-Hacer contacto visual con el Consumidor Financiero desde el momento en que se acerque y ser amable. "Buenos días/tardes/noches, Bienvenido a A.P.D Call Center, en qué puedo colaborarle?".

-Orientar al Consumidor Financiero el canal de atención (Personalizado, auto consulta, web) más útil y rápido para Él e indicarle cómo proceder.

Orientador: En caso que en el Punto de Atención haya orientador(es), debe(n):

-Saludo de bienvenida a los Consumidores Financieros: “Muy buenos días/tardes/noches Bienvenidos a A.P.D Call Center, mi nombre es ... Qué desea consultar?”

-Explicar al Consumidor Financiero las instrucciones necesarias para el manejo del Dispositivo “Auto Consulta”.

-Solicitar número de cédula para realizar consulta.

-Retroalimente al Consumidor Financiero de la información generada por el dispositivo de auto consulta y finalice con la siguiente pregunta: "¿Hay algo más en lo que pueda colaborarle?"

-Si NO requiere más información despídase de la siguiente manera: “Estamos para servirle que tenga un buen día/tarde/noche, lo invito a que visite la página Web de la Entidad, allí encontrara mayor información si lo desea”.

Nota: Motivar al Consumidor Financiero a utilizar otros canales de Información.

-Si la información no es suficiente, se debe indicar a donde debe dirigirse, de igual forma despídase amablemente.

Enrutadores

-Hacer contacto visual con el Consumidor Financiero desde el momento en que se acerque y ser amable.

-Saludar al Consumidor Financiero "Buenos días/tardes/noches, bienvenido a A.P.D Call Center, que trámite desea realizar?"

-Solicitar un documento para realizar el ruteo: “¿Me permite su documento de identidad, por favor?”

-Indicarle el lugar de espera: “Señor (a), este es el número de turno que le correspondió, siga a la sala de espera, con el número lo llamaran”.

Asesores Comerciales Front

-Hacer contacto visual con el Consumidor Financiero desde el momento en que se acerque y ser amable: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y apellido) bienvenido al Fondo Nacional del Ahorro, en qué puedo colaborarle?"; levantarse del puesto y extender la mano derecha para saludar.

-Solicite los documentos del trámite (Si es el caso): “Permítame por favor los documentos para validarlos”. Se mencionan a continuación algunas situaciones que se pueden presentar en el momento de la prestación del servicio, y las recomendaciones que debe seguir para atenderlas.

-Retroalimente al Consumidor Financiero con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente. Pregunte: "¿Hay algo más en que le pueda colaborar?"

- Calificar la atención: Por medio de encuestas. “Para A.P.D Call Center  es muy importante conocer lo que Usted piensa del servicio. Por favor me podría colaborar diligenciando esta encuesta?” PorPor medio de Calificadores: “¿Podría Usted calificar el servicio?”

- Agradezca al Consumidor Financiero el habernos dado la oportunidad de servirle:“Muchas gracias por preferir al Fondo Nacional del Ahorro, fue un gusto atenderlo”

¡Recuerde!!

-Dar al ciudadano(a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.

-Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano(a) con un trato cordial, espontáneo y sincero.

-Cuide su postura corporal. Dependiendo de ella transmite al cliente acogida ó rechazo, interés ó desdén, seguridad ó inseguridad. Para ello evite tener los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada, los brazos entre las piernas, las manos ocultas.

-Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del ciudadano(a); demostrando entusiasmo y cordialidad.

-Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

-Cuando el servicio sea dirigido a una personas con habilidades o condiciones especiales es importante tener en cuenta:

-Enfocar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones, evitar hacer miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas entre otros.

-Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola, evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.

-No etiquetar a las personas “persona con discapacidad”, esto hace que se sientan diferentes a los demás.

¡Importante!!

-Trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura al servicio.

-Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio.

-NO usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios etc.) que distraiga la atención al Ciudadano o que le haga sentir poco interés para atenderlo.

-NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros, no dan buena imagen y pueden hacer sentir al Consumidor Financiero irrespetado.

Como parte del canal presencial, A.P.D Call Center, implementa diferentes estrategias comerciales, para ofrecer los productos y servicios. Para estos eventos se debe tener en cuenta como mínimo las siguientes consideraciones:

-Realizar la Apertura y cierre de Evento.

-Dar la Bienvenida a todos los invitados.

-Agradecer la invitación a que haya lugar.( empresa, Entidad pública, etc.).

-Desarrollo del Acto Protocolario.

-El evento debe contar los elementos distintivos institucionales: imagen corporativa, el personal con chaleco, bandera, y entrega de elementos de merchandising.

-Despedida e invitación para que se vinculen al Fondo Nacional del Ahorro.

Tenga siempre presente:

-Identificar el Nombre de la persona que permitió realizar el evento (Autoridades, alcaldías entre otros).

-Elaborar las precedencias antes de iniciar el Evento.

-Las campañas de mercadeo, eventos deben de ir acompañadas de material publicitario donde se comuniquen las bondades de los productos y/o servicios que ofrece A.P.D Call Center.

-Tener en cuenta el libreto de protocolo de eventos suministrado por el proceso de comunicaciones, formato PE-FO 044.

Tenga en cuenta...

-Recibir los Consumidores Financieros de acuerdo con el protocolo de atención presencial.

- Todos los eventos deben contener elementos de publicidad del A.P.D Call Center como; dummies, banderas, carpas, chaleco para cada participante y demás que sean necesarios para identificar la asistencia de A.P.D Call Center.

-Entonar el Himno Nacional, himno del municipio o departamento y por último el Himno de A.P.D Call Center dentro del acto Protocolario. Otros lineamientos que hacen parte del protocolo son la apariencia personal de los funcionarios y la apariencia de los puestos de trabajo; la cual debe ser sobria, discreta, que permita al Consumidor Financiero generar confianza y tranquilidad, sensación de orden y limpieza que permita generar una buena imagen.

Presentación Personal

-No se deben usar prendas muy ajustadas al cuerpo, ni transparencias, en el caso de las mujeres, abstenerse de usar faldas muy cortas.

-Los hombres deben usar la camisa completamente abotonada y en el caso de usar corbata esta debe ser ajustada al cuello.

-La ropa debe estar limpia y planchada.

-Usar siempre, sin excepción, el carné que los identifica como servidores o contratistas de A.P.D Call Center.

-Todos los asesores comerciales deben portar el chaleco institucional.

-Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio y las uñas limpias.

- El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.

-Las trabajadoras nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de trabajo a la vista de la ciudadanía.

-Se debe evitar el uso de aretes, hebillas, diademas y demás accesorios que llamen la atención.

-Los hombres deberán afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal caso, ésta irá siempre bien arreglada.

Puestos de Trabajo

-Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada.

-Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del Consumidor Financiero.

-No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

-No usar aparatos electrónicos de uso personal.

-No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y bebidas en los puestos de trabajo.

-La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).

-Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal.

-La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.

-Los implementos necesarios para el desarrollo de las actividades propias

deben ser revisadas diariamente antes de iniciar labores y contar con el soporte o cargue oportuno: esferos, hojas, formularios, etc.).

-Antes del inicio de la jornada laboral, el personal encargado deberá asear el piso y limpiar las áreas de servicio al Consumidor Financiero, los escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos.