Estrategias de Atención Al Cliente a través de diferentes medios tecnológicos

Estrategias de Atención Al Cliente a través de diferentes medios tecnológicos

EL TELEFONO

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:

• Líneas rentadas
• Líneas privadas entre localidades especificas
• Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

PBX:

Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica

FUNCIONES:

• Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
• Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
• Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
• Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS:

• Marcado Automático
• Contestador automático
• Distribuidor automático de tráfico de llamadas
• Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
• Cuentas con códigos para registrar llamadas
• Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
• Contestar llamadas de otra extensión timbrando
• Transferencia de llamadas
• Llamada en espera.
• Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
• Conferencia entre 3 o más usuarios.
• Mensaje de Bienvenida
• Marcación Abreviada (Speed Dialing)
• Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
• Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
• Música en espera

INTERNET:

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

• ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o “la Web”), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.

• eficiencia acompañada de una reducción de costos.
• Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
• Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
• Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
• Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea…)
• Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias… Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos… Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
• Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados, trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.

CORREO ELECTRÓNICO:

Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales.

FAX:

ESTRATEGIAS:

• Un fax modem, ya sea interno o externo.
• Un software para enviar y recibir faxes.
• Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
• El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX:

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores.

Sistema público de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistemas computarizados para el manejo de mensajes.

CITOFONO:

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

ESTRATEGIAS:

• puntos de atención al cliente.
• Es personalizado.
• promociones de pago.
• motivación a los usuarios.

SKYPE:

Skype es una aplicación que permite realizar llamadas gratuitas* a través de Internet a cualquier otro usuario que utilice Skype en cualquier parte del mundo. Skype para el sistema PSP™ (PlayStation®Portable) dispone de las siguientes funciones:

• Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (función gratuita).
• Realización de llamadas a teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeOut, una función de pago).
• Recepción de llamadas desde teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeIn, una función de pago).
• Enviar y recibir correos de voz (una función de pago en determinados casos).

CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones

Telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes yacciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

• Tener facilidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo en equipo.
• Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
• Ser amable y cordial.
• Tener una gran personalidad.
• Saber actuar bajo presión.
• Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
• Saber tratar con distintos tipo de personas.