EL MOMENTO DE LA
VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la
verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca
de la calidad del mismo.
Un momento de la
verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.
El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas
y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se
presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo
que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar
los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo
del servicio.
El ciclo de
servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar
un servicio.
El ciclo de
servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio
nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad,
identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
* Expresión
utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S para difundir entre el
personal la necesidad de poner atención en cada episodio en que el cliente
entra en contacto con la organización.
Es importante
mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de la
insatisfacción de sus clientes, antes te aplicar este concepto de Carlson
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